¿Dónde están mis maletas?

Todos tenemos en los bolsillos demasiadas cosas, calderilla, recibos olvidados de taxi, tickets de restaurantes que se han desgastado tanto que ni tan siquiera distinguimos lo que pone en ellos. Sin embargo, en mis bolsillos hay sobre todo… resguardos de tarjetas de embarque, de un sinfín de vuelos que a veces ni recuerdo

El caso es que me toca pasar demasiado tiempo en aeropuertos y eso no siempre es lo cómodo o glamoroso que los menos acostumbrados puedan pensar. Sin embargo, esta deformación profesional que a todos los técnicos de un modo u otro nos afecta, me hace criticar a menudo esas pequeñas cosas que no están diseñadas todo lo bien que debieran.

Como ya sabréis, se ha inaugurado una nueva Terminal en el aeropuerto de Madrid-Barajas (realmente son dos, pero eso es otra historia). La primera vez que acudí a esta nueva Terminal, para recoger a un amigo, me llamó la atención la cantidad de personas que estaban paradas ante las pantallas informativas que indicaban los vuelos. Más precisamente, no me llamó la atención el hecho de que hubiera mucha gente mirando, sino más bien el hecho de que permanecieran durante tanto tiempo petrificados ante estos monitores.

La verdad es que no pensé más sobre el tema, hasta que la primera vez que llegué volando al aeropuerto de Barajas me tocó acudir a esa sala inmensa donde las cintas transportadoras entregan las maletas a los sufridos viajeros. Para auxilio de los usuarios, hay pantallas informativas que nos dicen la cinta donde tenemos que recoger nuestros equipajes. De nuevo observé que los viajeros permanecían largo tiempo mirando estas pantallas como petrificados. Entonces me di cuenta del porqué de este extraño comportamiento.

Al intentar buscar la cinta que me entregaría ese maletón que siempre me acompaña, miré estupefacto la pantalla informativa para descubrir que esa trivial tarea sería un poco más complicada de lo que esperaba. Las pantallas mostraban una lista de códigos de aerolíneas, números de vuelo, ciudad de origen y número de cinta, pero sin ningún orden que pudiera adivinar.

Mi mentalidad moldeada/deformada por muchos años de pensar en Transact-SQL, intentaba descubrir la cláusula ORDER BY que esta consulta estaría utilizando, pero sin ningún éxito. La verdad es que para suerte mía, solo se mostraba un vuelo llegado de Lisboa, por lo que no cabía duda posible. Sin embargo, para poder asegurarme de que estaba en lo cierto, me tocó leer por completo la lista de vuelos, ya que podría quizá haber otro vuelo de Lisboa y ¿quién se acuerda del número de vuelo?

Al salir del aeropuerto, pude comprobar que la información de salidas y llegadas estaba ordenada por hora de salida, o de llegada en su caso. Pregunté en Iberia y en AENA, y confirmaron mis sospechas: el listado de las cintas de equipajes estaba ordenado por hora de llegada, aunque esta información se había eliminado del listado por simplicidad.

¿Qué método de ordenación sería más evidente para el programador contratado por AENA, que ordenar las cintas por hora de llegada del avión? Al fin y al cabo estos aviones llegando al aeropuerto todo el tiempo se comportan como una lista FIFO (First-Input-First-Output) perfecta.

Lo que a nadie se le ocurrió es pensar en los usuarios. Supongamos que eres un viajero que acaba de llegar y quiere recuperar su maleta. ¿Cuál es la información que seguro conoces con total precisión? La ciudad de donde vienes, obviamente. ¿Y ante la duda? La línea aérea en la que has viajado, aunque no necesariamente recordemos el código de la línea aérea. ¿Y si aún existe alguna ambigüedad? La hora aproximada a la que has aterrizado. ¿El número del vuelo? ¿Quién se acuerda de este dato? Al menos yo nunca me acuerdo. Parece natural que un sistema de ordenación de esta lista de modo que coincida con lo que espera el usuario, sería CiudadOrigen+NombreLineaAerea+HoraLlegada, más toda la información extra que quieran añadir.

Y si llegas al aeropuerto a buscar a alguien, lo que sí sabes es de dónde viene, y más o menos a qué hora se esperaba que llegara. Pero no es tan fácil, ya que las pantallas de información no ordenan la información de este modo, y lo mismo te toca recorrerte una docenita de pantallas antes de encontrar lo que estabas buscando.

Claro que cambiar estos listados sería como crear una aplicación pensando en el usuario que tiene que utilizarla, y alejándose de la mentalidad del programador, más amante de códigos y ordenaciones basados en procesos internos. Eso sería definitivamente ir demasiado lejos.

Por desgracia, esta es una dolencia muy común de muchos programas y programadores. Los programadores aplicamos nuestra lógica de programadores al interfaz de usuario, produciendo programas que para nosotros tienen una lógica de utilización aplastante, pero que los usuarios no saben cómo manejar.

Quizá el problema empieza con la toma de requisitos. Cuando hablamos con el cliente, esperamos descubrir esas palabras clave que nos ayuden a seleccionar la receta más adecuada, pero olvidamos escuchar al usuario e intentar descubrir qué es lo que realmente necesita.

Miramos al cliente con cara de suficiencia y, antes de que acabe de explicarnos lo que quiere, le decimos con una amable sonrisa: no te preocupes; sé exactamente lo que necesitas. Y acto seguido pasamos a diseñar aquello que conocemos bien, con la seguridad de que si no encaja con lo que el cliente necesita, al menos el cliente tendrá el sentido común necesario como para adaptarse al modo de funcionamiento de esta aplicación.

Lo que hemos olvidado es que la mayoría de los programas no son entes con un fin en sí mismos. Se trata de aplicaciones que tienen por cometido resolver o simplificar un proceso real, La técnica por la técnica tiene un sentido más bien limitado, quizá circunscrito al ámbito de la investigación. Hasta los juegos de ordenador tienen un objetivo nada técnico: distraer y divertir a los usuarios, no alucinarles con maravillas técnicas, sino proporcionarles una experiencia gratificante.

Quizá la raíz de estos males haya que buscarla mucho más atrás. Yo soy de la vieja escuela, de esa generación que a la edad de 14 años le tocó elegir entre Ciencias y Letras y que, como eso de las letras tenía pocas salidas, según decían los que sabían de estas y muchas otras cosas, nos abocó a abrazar las matemáticas, físicas y químicas, despreciando las humanidades para siempre. Y el sistema educativo de la época nos permitió alegremente no volver a tocar estas “inútiles” humanidades nunca más.

Sin embargo, ¿por qué no hay más psicólogos y filósofos en los gabinetes de desarrollo de aplicaciones? ¿Qué hay de los sociólogos, lingüistas y músicos? Todos apreciamos el aporte que un buen diseñador gráfico puede ofrecer a una aplicación, pero… ¿y un buen músico? Por cierto, quizá os asombre saber que en la nómina de Microsoft en Redmond hay bastantes doctores en… musicología. Y no estoy hablando de los equipos de Windows Media, o de MSN-TV, sino del equipo de desarrollo de SQL Server (y no bromeo; conozco personalmente a varios de ellos)

¿Por qué será que cuanto más mayor me hago más valoro la importancia de las humanidades? Hace unos quince años, mientras vivía en Indonesia, me tocó presentarme al examen TWE (Test of Written English) como parte del TOEFL (Test of English as a Foreign Language). La verdad es que mi nivel de ingles no era una maravilla por aquél entonces (no estoy diciendo que lo sea ahora), pero el tema que me pidieron desarrollar, sorprendentemente, fue “La importancia de impartir materias de humanidades como parte del currículo de las carreras técnicas”. Debí defender el tema tan apasionadamente que el exceso de pasión compensó la falta de vocabulario, y salí victorioso de este difícil examen.

Quizá deberíamos comprender que filósofos, sicólogos, lingüistas y músicos saben más de la naturaleza humana que lo que ingenieros, analistas de sistemas y programadores nunca sabremos. Quizá con su colaboración podríamos ser capaces de diseñar mejores aplicaciones, que tengan al usuario como centro, y la resolución de sus problemas y la consecución de sus objetivos reales como fin real.

Quizá tendríamos que emplear más tiempo calzándonos los zapatos del cliente, intentando entender sus procesos mentales, sus limitaciones y esperanzas, y sobre todo intentando comprender qué es lo que de este sistema podría contribuir más decididamente a hacerle feliz. Si fuéramos capaces de sentarnos al lado del cliente y observar su trabajo, y hasta compartirlo, antes de escribir la primera línea de código, antes de dibujar el primer diagrama, antes de crear la primera tabla y el primer procedimiento almacenado, nuestras aplicaciones serían mucho mejores.

Las aplicaciones son de nuestros clientes. Nosotros somos meros artesanos moldeándolas a la medida de las necesidades de sus reales propietarios, no intentando moldear nuestros clientes a la medida de nuestras limitaciones e incompetencias.

Y ya no hablemos de aplicaciones diseñadas con una vocación internacional. No es un problema de traducir los textos correctamente, sino de entender los procesos mentales de personas muy similares a nosotros, pero muy distintos al mismo tiempo. Y lo digo con conocimiento de causa, al haber tenido el privilegio de vivir muchos años en países de varios continentes. Pero eso quizá sea tema para otro artículo.

Ayudemos a esos pobres viajeros a encontrar sus maletas, utilizando su lógica, no la nuestra.

Por cierto, estoy escribiendo este artículo a bordo de un avión que me lleva de Madrid a Miami, y no, no me acuerdo del número de vuelo; y es que no debo tener remedio.

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Fernando G. Guerrero

Fernando G. Guerrero

President of SolidQ, Non-Executive Director, Digital & Data Strategist, crazy about technology, NBA, movies and music of all kinds. Tom Peters' fan since 1982


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